L-introduzzjoni tal-Intelliġenza Artifiċjali kellha impatt mgħaġġel u pożittiv fuq il-livelli ta’ sodisfazzjon tal-klijenti ta’ Melita. ‘Billy’, hija pjattaforma żviluppata internament minn Melita biex tappoġġja lill-klijenti b’mistoqsijiet dwar il-kontijiet tagħhom. Aktar minn 60 fil-mija tal-mistoqsijiet tal-klijenti li jidħlu permezz tal-websajt tal-Melita jew il-pjattaforma MyMelita, qed jiġu mwieġba malajr u b’mod effiċjenti minn Billy.
Il-ħila ta’ Billy li jieħu ħsieb il-biċċa l-kbira tal-mistoqsijiet li għandhom il-klijenti jfisser li l-aġenti tal-customer care ta’ Melita jistgħu jiffokaw fuq u jwieġbu għal mistoqsijiet tal-klijenti aktar kumplessi, li issa qed jiġu trattati wkoll aktar malajr u aħjar.
L-aġenti tal-customer care qed jużaw ukoll l-intelliġenza artifiċjali, permezz ta’ sistema interna biex jaċċessaw malajr l-informazzjoni u b’hekk ir-risposti għall-mistoqsijiet tal-klijenti jkun aktar effiċjenti. Eżempju tas-suċċess ta’ dan l-iżvilupp huwa li l-klijenti ta’ Melita qed jagħtu lil Billy punteġġi għoljin ħafna ta’ sodisfazzjon b’mod konsistenti.
Graziella Costa, Head of Customer Experience ta’ Melita Limited, qalet: “Il-ħila ta’ Billy li jitgħallem u jadatta mill-interazzjonijiet wasslet għal esperjenzi aktar personalizzati għall-klijenti u kien ukoll ta’ għajnuna kbira għat-tim tagħna. Dan għaliex għamel differenza reali fl-isforzi tagħna biex nirrispondu għall-mistoqsijiet tal-klijenti malajr u għas-sodisfazzjon tagħhom. Nistgħu naraw l-impatt pożittiv li kellha din il-pjattaforma tal-AI meta nħarsu kemm lejn il-ħinijiet medji ta’ rispons, li issa huma b’mod konsistenti taħt il-45 sekonda, kif ukoll ir-rispons li jkollna dwar is-sodisfazzjon tal-klijent minn stħarriġ regolari. Kien eżempju mill-aqwa tal-għaqda bejn l-użu ta’ teknoloġija ġdida ma’ tim impenjat biex iwassal titjib fl-effiċjenza operattiva u l-esperjenza tal-klijent.”
